Comunicación en línea: Consejos para intercesores
“Servicios digitales” significa utilizar las herramientas tecnológicas para brindar servicios a sobrevivientes. Ofrecer opciones adicionales de comunicación es fundamental para los servicios enfocados en el/la sobreviviente, y debe realizarse con mucha cautela. Obtenga más información acerca de cómo elegir tecnología y sobre cómo configurar servicios digitales en TechSafety.org.
Riesgos y desafíos de los servicios digitales
Todas las herramientas conllevan riesgos, incluso las tecnologías más antiguas, como los teléfonos.
Los/las intercesores/as deberían poder conversar con los/las sobrevivientes acerca de los riesgos relevantes.
La intercepción de comunicaciones entre un/a intercesor/a y un/a sobreviviente podría suponer un riesgo para la privacidad o la seguridad de un/a sobreviviente. El dispositivo de un/a sobreviviente podría estar controlado físicamente, a través de una cuenta en línea o con un programa espía (spyware).
El riesgo de suplantación de la identidad, incluso por la persona agresora, está presente en todas las plataformas de texto: mensajes de texto, mensajería, chats, redes sociales y correo electrónico. Sin embargo, incluso una llamada o una videollamada podría tener suplantación de la identidad si un/a intercesor/a diferente recibe una llamada de seguimiento por parte de un/a sobreviviente. Una estrategia es que los/las intercesores/as establezcan un método de verificación de identidad, como una palabra o frase que sirva como código.
La tecnología utilizada en la comunicación puede presentar desafíos para la privacidad de los/las sobrevivientes y puede afectar las obligaciones de confidencialidad de los programas. Por ejemplo, podrían escuchar las conversaciones por llamada o videollamada. Además, muchas herramientas recolectan, almacenan e incluso podrían compartir información personal identificable de los/las sobrevivientes. Los ajustes por defecto podrían almacenar información sobre las conversaciones, o los mismos mensajes, en los dispositivos, en los navegadores o en las cuentas.
Comunicación en línea
Las habilidades que usted ya utiliza en la intercesoría por teléfono y en persona son la base fundamental de los servicios digitales.
Las verificaciones de seguridad y privacidad al comienzo de cada conversación deberían incluir algo básico como: “¿Le preocupa que alguien más pueda tener acceso a su dispositivo o a nuestra conversación?” Si el/la sobreviviente sospecha que hay un control, ofrezca opciones. Si de todas formas quiere continuar, respete la elección. Aprenda más sobre cómo hablar con sobrevivientes acerca de formas seguras de comunicación.
Hágale saber a los/las sobrevivientes qué deberían esperar de los servicios digitales. Comparta las prácticas de su programa acerca de por qué o cuándo terminaría una conversación, y qué esperar si vuelven a contactarse. Informe a los/las sobrevivientes sobre cualquier límite en los servicios que usted puede ofrecer con tecnología, incluyendo cualquier límite de confidencialidad.
Con respecto a los servicios más tradicionales, el consentimiento informado es muy importante. Asegúrese de compartir la información en un lenguaje simple y permita que los/las sobrevivientes realicen preguntas. Dependerá de la práctica de su programa si necesita confirmación verbal o escrita pero, en general, si no requiere consentimiento por escrito para una llamada telefónica, tampoco lo necesitaría para una conversación en línea, por video o mensajes. Usted sí necesita el consentimiento escrito cuando un/a sobreviviente le pide que comparta su información personal con alguien que no pertenece a su programa. Conozca más acerca del Consentimiento Digital por Escrito
Los mensajes de texto y el chat incluyen mayormente palabras por escrito, lo cual hace que detectar el tono y la emoción sea más difícil. Los emojis, los acrónimos y el vocabulario informal de internet pueden tener múltiples significados. Verifique con frecuencia los significados y el tono. Deténgase y aclare cualquier confusión.
Escuchar de forma activa es diferente en un chat o en un mensaje de texto. Adapte las habilidades esenciales para reflexionar, validar, esclarecer y rectificar lo que dice el/la sobreviviente. Siga las prácticas de su programa acerca del uso de vocabulario informal de internet, acrónimos y emojis. Enfóquese en el/la sobreviviente, no intente hacer varias cosas a la vez.
Idealmente, cada sobreviviente debería cerrar la conversación por su parte. Siga las prácticas de su programa si un/a sobreviviente no responde durante una cierta cantidad de tiempo.
Las conversaciones por mensaje de texto o chat suelen durar más e incluir una mayor cantidad de revelaciones que, en general, tienden a ser más gráficas Busque un balance entre su vida personal y su trabajo, y practique el cuidado personal, incluso puede pedir supervisión y reuniones informativas específicas para los servicios digitales.
Como guía general, recolecte la menor cantidad de información posibles y manténgala por la menor cantidad de tiempo posible. No recolecte más información de la que recogería en una conversación telefónica o en persona. Al igual que siempre, no sea parte de la cadena de custodia de evidencia al guardar documentación del maltrato. Conozca más acerca de nuestra Aplicación de Recolección de Evidencia para Sobrevivientes (en Inglés)
Tanto los/las intercesores/as como los/las sobrevivientes pueden aumentar la privacidad en los mensajes de texto, borrando el historial de mensajes, sin agendarse uno/a a otro/a en los contactos y al no sincronizar la información de los servicios con cuentas en la nube.
Durante las conversaciones por voz o video, los/las intercesores/as no deberían ser escuchados/as por nadie más, y ninguna otra persona debería ver la información de los/las sobrevivientes o sus conversaciones escritas. Conozca más acerca de Trabajar de forma Remota, Intercesoría Móvil y el Consentimiento Digital por Escrito.
Converse con otras personas de su programa acerca de la planificación anticipada de situaciones conflictivas como problemas en la conexión de internet, tiempo de inactividad del sistema, acceso a idiomas, situaciones en las que hubiese un peligro inmediato o una amenaza de daño a sí mismo/a o a otros/as, o sobre qué hacer cuando un/a sobreviviente deja de responder.
¿Qué sigue?
Aprenda a utilizar las herramientas que su programa eligió mediante la lectura de instructivos detallados o mediante videos.
Practique conversando con otros/as intercesores/as. Acostúmbrese a iniciar sesión y comenzar, a utilizar opciones como los mensajes preconfigurados, a compartir enlaces, a responder a idiomas que no habla o escribe, y sepa cómo transferir una conversación.
Practique utilizar la herramienta como si fuese el/la sobreviviente, utilice diferentes dispositivos y navegadores. Pregúntese: ¿Cómo ayudaría a un/una sobreviviente a utilizar esta herramienta?
Como sector, estamos aprendiendo a acoplar las nuevas tecnologías a nuestro trabajo de intercesoría. Estamos aprendiendo y evolucionando. Registre y converse lo que aprende sobre las mejores prácticas dentro de su programa y con sus colegas.
Más recursos
Visite TechSafety.org y conozca más acerca de nuestro Conjunto de Herramientas para Servicios Digitales, nuestro Conjunto de Herramientas para Sobrevivientes y más. También puede consultar nuestra Aplicación Tech Safety para obtener información básica sobre seguridad tecnológica Contáctenos en Red de Seguridad Tecnológica.
