Uno de los métodos más seguros y fáciles de comunicarse con los/las sobrevivientes es mediante llamadas telefónicas. Para garantizar la privacidad y la seguridad, siga estas mejores prácticas para comunicarse con los/las sobrevivientes mediante una llamada tradicional. Para obtener información sobre otras formas de comunicarse con los/las sobrevivientes, incluso mediante mensajes de texto, chat, videollamadas y correo electrónico, consulte nuestro Conjunto de Herramientas de Servicios Digitales.

Llamar a los Sobrevivientes

Antes de llamar a un/una sobreviviente, tenga una conversación acerca de si es seguro llamar y cuándo hacerlo. Algunos/as sobrevivientes pueden ser controlados por un/a agresor/a que espíe sus llamadas telefónicas. Algunos/as sobrevivientes también pueden tener inquietudes sobre privacidad si aún no han revelado la situación de maltrato a sus amigos/as, familiares, compañeros/as de vivienda o de trabajo. Por lo tanto, es importante permitirle a el/la sobreviviente determinar el horario y método apropiados para llamarlo/a.

Dejar Mensajes y Correos de Voz

Antes de dejar un mensaje con otra persona que no sea el/la sobreviviente, o incluso un correo de voz, hable con el/la sobreviviente acerca de sus necesidades de seguridad y privacidad y del tipo de información (si la hubiera) que debe contener el mensaje. Trabaje con el/la sobreviviente para elegir las opciones que mejor se adaptan a su situación actual, y recuerde confirmar periódicamente con el/la sobreviviente si sus necesidades han cambiado.

Si no han sido capaces de hablar sobre cuestiones de seguridad antes de dejarle un mensaje a el/la sobreviviente, deje un mensaje poco específico. Tal vez decida indicar su nombre y el motivo de su llamada, pero no dar el nombre de su organización o incluso su número de teléfono. Su mensaje podría ser el siguiente: "Hola, soy [su nombre]. Estoy devolviendo su llamada de esta mañana. [Si es lo suficientemente impreciso, indique el motivo]. Usted quería recibir un poco de información. Puede llamarme entre las 9 de la mañana y las 5 de la tarde de lunes a viernes".

Interrupción de Llamadas

Debido a que muchos interlocutores pueden comunicarse por teléfonos celulares, pueden ocurrir interrupciones , o tal vez el/la sobreviviente deba colgar rápidamente por motivos de seguridad o privacidad. Determine con el/la sobreviviente qué protocolo funcionará mejor  para ellos/as con anticipación. ¿Prefiere ser usted quien devuelva la llamada, o esperar que el/la sobreviviente haga la llamada? Esto es particularmente importante en el caso de las llamadas por línea directa. Explíquele al interlocutor la práctica habitual de su programa en caso de que la llamada se interrumpa; por ejemplo, usted no puede devolver la llamada, pero el/la sobreviviente puede comunicarse nuevamente por la línea directa en cualquier momento.

Identificador de llamadas del Programa

La mayoría de las compañías de teléfono le permitirán bloquear su número de teléfono para que no aparezca en el identificador de llamadas de la persona que recibe su llamada. También puede hacerlo manualmente en cada llamada si marca  *67 antes de marcar el número de teléfono. Algunos teléfonos inteligentes ofrecen esta opción en los ajustes, donde puede activar o desactivar la función del identificador de llamadas.

Si su teléfono está configurado para bloquear el número telefónico en el identificador de llamadas, compruébelo periódicamente para asegurarse de que la función está activada. Las actualizaciones y cambios realizados por la compañía telefónica de su dispositivo podrían desactivar la función del identificador de llamadas. 

Algunos/as sobrevivientes pueden haber configurado sus teléfonos para que rechacen llamadas de números bloqueados, mientras que otros pueden haber instalado  aplicaciones que muestren los números bloqueados. Esta podría ser una estrategia de seguridad para protegerse contra el acoso. Si la persona a quien usted está llamando tiene activada esa función, explique la política de su organización y los motivos por los cuales usted bloquea su identificador de llamadas (los riesgos de seguridad y privacidad para algunos/as sobrevivientes). Luego planifique estrategia con ellos/ellas respecto del mejor protocolo para comunicarse. 

Algunos programas, en especial aquellos que pertenecen a una agencia de servicios sociales más grande, pueden contar con una organización diferente asociada con su número de teléfono. En lugar de que el identificador de llamadas indique "albergue de violencia doméstica" o "centro de crisis por violación", dirá "Ejército de Salvación" o algo que sea más seguro o privado. Otra opción es utilizar un servicio de suplantación de identificación de llamadas que reemplace el número de teléfono de su programa por uno alternativo en el identificador de llamadas del/de la sobreviviente.

Sistemas y Seguridad de los Teléfonos

El tipo de sistemas de telefonía que emplea su programa también tendrá un impacto en materia de seguridad y privacidad. Tal vez su programa utilice un sistema de telefonía fija tradicional, un sistema de Protocolo de voz a través de Internet (VoIP) y/o teléfonos celulares. No existe un método más seguro que otro, pero según el sistema de telefonía que emplee  deberá estar al tanto de los riesgos de seguridad y privacidad que cada uno plantea. Lea más sobre el uso de teléfonos celulares para comunicarse con sobrevivientes.

Información personal identificable del interlocutor

Puede que su programa recopile información identificable de las personas que llaman, incluso si no lo hace a propósito. La mayoría de los sistemas de telefonía están diseñados para recopilar y almacenar el historial de llamadas, el identificador de llamadas, correos de voz, mensajes transcritos y más. La forma en que usted recopile, conserve y almacene la información personal identificable de los/las sobrevivientes puede tener un impacto en su privacidad y seguridad, así como también en sus obligaciones de confidencialidad.

Algunos sistemas de telefonía, en particular VoIP y dispositivos móviles, brindan la capacidad de convertir los mensajes del correo de voz en correos electrónicos o mensajes de texto. Si su programa desea beneficiarse de esta función, tenga en cuenta que también deberá considerar aspectos de seguridad y privacidad respecto de la mensajería de texto y los correos electrónicos. Si bien puede resultar más difícil que alguien intercepte o reenvíe accidentalmente un mensaje por correo de voz, es más fácil interceptar un mensaje de texto en el teléfono celular personal de un/una intercesor/a o reenviar un correo electrónico que tenga un mensaje de correo de voz adjunto.

Si su sistema de telefonía cuenta con un identificador de llamadas, almacena el correo de voz, etc., debería establecer una política que explique el motivo por el cual se recopila esa información y durante cuánto tiempo se retiene la información. La mejor práctica es conservar la menor cantidad de información necesaria para satisfacer las necesidades de los/las sobrevivientes (y sus requisitos de notificación) y solo conservar la información durante el tiempo que sea absolutamente necesario. Lea nuestras Preguntas Frecuentes sobre la Retención y Eliminación de Registros (en Inglés) para obtener más información acerca de cómo gestionar la información personal identificable.

Las líneas directas que garantizan el anonimato de las llamadas están obligadas específicamente a asegurarse de que los/as interlocutores realmente sean anónimos, lo que significa que no almacenan los números de teléfono de las personas que llaman. Es posible identificar el número de teléfono de una persona mediante una búsqueda inversa del número telefónico en Internet, la cual puede divulgar el nombre de el/la titular de la línea y su domicilio.

Muchas compañías telefónicas ofrecen a sus clientes acceso al registro de llamadas y otro tipo de información a través de cuentas en línea o registros de facturas. Al momento de determinar las políticas de retención de datos, tenga en cuenta el acceso a estas cuentas. Tal vez deba restringir qué miembros del personal puedan acceder a estas cuentas. Al momento de recibir facturas, le resultará conveniente contar con una política que determine que su programa destruya inmediatamente las secciones de la factura que contengan información personal identificable.

Los sistemas de gestión de líneas directas también pueden recopilar información personal identificable de los/las sobrevivientes. Estos sistemas deben estar configurados para eliminar la información relativa a las llamadas lo antes posible y no deben conservar copias del contenido de las conversaciones. Además, si bien algunos sistemas permiten la integración con las bases de datos de los clientes, la recopilación sistemática o automática de esta información es innecesaria y va en contra de las mejores prácticas en materia de confidencialidad. El nivel de detalle sobre cuándo y con qué frecuencia lo contacta un/una sobreviviente generalmente no es necesario para brindar servicios de calidad.

Para obtener más información acerca de cómo comunicarse con los/las sobrevivientes utilizando la tecnología, consulte nuestro Conjunto de Herramientas de Servicios Digitales o comuníquese con la Red de Seguridad.