Para quienes toman las decisiones: Preparación de intercesores para los servicios digitales
“Servicios digitales” se refiere al uso de herramientas de tecnología como chatear en línea, enviar mensajes de texto y realizar videollamadas para brindar servicios a los/las sobrevivientes. Ofrecer servicios digitales es mucho más que comprar el software correcto. Los programas primero deben invertir tiempo y energía para evaluar su preparación para brindar servicios digitales y desarrollar políticas y procedimientos robustos que garanticen servicios de alta calidad, enfocados en la privacidad y seguridad de las víctimas.
Su programa debería considerar sus circunstancias particulares, como las leyes aplicables, los recursos disponibles, las prácticas actuales y demás consideraciones locales al momento de diseñar un programa de intercesoría mediante servicios digitales.
Esta lista tiene por objetivo ayudarlo/a a preparar a su programa para la prestación de servicios digitales o para fortalecer lo que ya haya puesto en práctica. Para obtener más información, lo/la invitamos a que consulte los siguientes recursos de nuestro Conjunto de Herramientas para Servicios Digitales.
Evaluar la capacidad y la preparación: Guía – Grabación de Seminarios Web (en Inglés)
Decidir qué clases de herramientas utilizará, como chat o video: Guía– Grabación de Seminarios Web (en Inglés)
Principios de mejores prácticas y recomendaciones específicas de tecnología: Guía – Grabación de Seminarios Web (en Inglés)
Versión rápida para la pandemia de COVID-19: Guía – Grabación de Seminarios Web
La siguiente lista de control incluye tres pasos:
Paso 1: Adaptar las políticas y las prácticas
Paso 2: Tomar decisiones importantes
Paso 3: Capacitar a los/las intercesores/as
Paso 1: Adaptar las políticas y las prácticas
Comience con lo que conoce. Revise las políticas y las prácticas existentes de su programa para los servicios telefónicos y presencias, y pregúntese: “¿Qué cambiaría para los servicios digitales? ¿Qué sería igual?»
Estas son algunas cuestiones importantes para tener en mente al momento de hacer la revisión. Los riesgos incluyen que:
La conversación podría ser interceptada por alguna persona, incluyendo a la persona abusiva.
Una persona abusiva podría hacerse pasar por un/a sobreviviente, o
La privacidad de un/a sobreviviente y las obligaciones de confidencialidad de su programa podrían verse afectadas.
Conozca más acerca de los riesgos y los enfoques en referencia al chat, el video y los mensajes de texto.
Las conversaciones por mensaje de texto o chat suelen durar más e incluir una mayor cantidad de revelaciones que, en general, tienden a ser más gráficas. Planifique el apoyo adicional y las reuniones informativas para intercesores/as.
Las conversaciones por mensaje de texto y chat suelen durar más tiempo. Como consecuencia, usted podría tener que adaptar los cronogramas de su personal, tomar decisiones acerca de si los/las intercesores/as deberían mantener más de una conversación a la vez, decidir cómo deben transferir una conversación los/las intercesores/as cuando termine su turno, y apoyar a los/las intercesores/as para que mantengan un balance entre su vida laboral y profesional.
Consulte nuestros Principios de Mejores Prácticas para obtener más información, o vea un seminario web grabadosobre este tema (en Inglés).
Paso 2: Tomar decisiones importantes
Deberá tomar muchas decisiones específicas a medida que configura las herramientas tecnológicas y capacita a los/las intercesores/as para los servicios digitales. Utilice esta lista de preguntas para considerar varias decisiones importante.
Capacidad
¿Utilizará las herramientas tecnológicas para su línea directa, para la intercesoría continua o para grupos en línea? Si será para la intercesoría continua o para grupos, ¿qué clase de mensajes o conversaciones utilizará (por ejemplo, recordatorios o apoyo ante crisis)?
¿En qué días y horarios estará disponible el servicio? ¿Qué mensajes verá un/a sobreviviente si el servicio está cerrado o si la capacidad está completa?
¿El servició será promovido a comunidades o poblaciones específicas, o a través de sus organizaciones asociadas?
¿Qué hará un/a intercesor/a cuando alguien contacte a su programa desde una zona que está fuera de su área geográfica de servicio, incluso desde otro estado o país?
¿Cuántas conversaciones tendrá un/a intercesor/a a la vez? ¿Serán en más de un formato ? (por ejemplo, por teléfono, chat, mensaje de texto).
En la herramienta, ¿cómo puede un/a intercesor/a diferenciar entre múltiples conversaciones que coinciden o que suceden al mismo tiempo?
Lea más acerca de cómo Evaluar la Capacidad para los servicios digitales y Brindar Servicios Digitales de Calidad.
Administrar los servicios
¿Cómo y cuándo podrá un/a intercesor/a transferir una conversación a otro/a intercesor/a o a un/a supervisor/a? Por ejemplo, cuando termine su turno. Conozca más en nuestros Principios de Mejores Prácticas.
¿Cómo recolectará información su programa acerca de los servicios digitales? ¿Qué información reunirá? ¿Cómo sabrá si su servicio es exitoso? Conozca más sobre proteger la privacidad de los/las sobrevivientes recopilando la mínima información posible.
¿Ofrecerá encuestas de satisfacción? ¿Cómo puede respaldar la seguridad y las decisiones de los/las sobrevivientes cuando las ofrezca? Conozca más sobre proteger la privacidad de los/las sobrevivientes recopilando la mínima información posible.
¿Qué funciones de las herramientas tecnológicas encenderá o apagará? ¿Qué clase de orientación necesitarán los/las intercesores/as acerca de cómo utilizar dichas funciones? Conozca más acerca de cómo evaluar las funciones de las herramientas para servicios digitales.
Conversaciones
¿Cómo realizarán los/las intercesores/as las verificaciones de seguridad y privacidad estándar, incluyendo las de la tecnología de un/a sobreviviente? Aprenda más sobre cómo hablar con sobrevivientes acerca de formas seguras de comunicación.
Las conversaciones por mensaje de texto o chat pueden, a veces, ser más informales. ¿Qué clase de tono quisiera que tengan los/las intercesores/as? ¿Cuán importante será la gramática y la ortografía? ¿Deberían utilizar emojis o acrónimos? Conozca más sobre la comunicación clara.
¿Cómo proveerán los/las intercesores/as las referencias y los enlaces? ¿Las referencias serán diferentes a los de la lista que usted ya posee?
¿Los/las intercesores/as cerrarán la conversación automáticamente después de un tiempo específico sin respuesta del/de la sobreviviente o si indican que una persona abusiva ingresó a la habitación? ¿Cuál será esa cantidad de tiempo? Lea más acerca de cerrar conversaciones.
Si fuese necesario un consentimiento por escrito para difundir información, ¿cómo lo obtendrán los/las intercesores/as? Conozca más acerca del Consentimiento Digital por Escrito.
¿Cómo responderá su programa a mensajes que ingresen vía mensaje de texto, redes sociales (en Inglés) u otros formatos que sean menos seguros o que no sean seguros?
¿Cómo responderán los/las intercesores/as a los mensajes en idiomas para los cuáles no están capacitados? Conozca más sobre la comunicación clara.
¿Qué harán los/las intercesores/as si hubiese una amenaza de daño a sí mismo/a o a otros/as, en caso de corresponder de acuerdo con a las leyes locales o de su estado? Lea más acerca de cómo respaldar las decisiones informadas de los/las sobrevivientes.
Supervisión y situaciones desafiantes
¿Cómo ayudarán los/las supervisores/as a los/las intercesores/as a adaptarse a los servicios digitales?
¿Cómo darán apoyo los/las supervisores/as después de conversaciones con contenido intenso?
¿Cómo deben reaccionar los/las intercesores/as ante contenido abusivo o ante la sospecha de suplantación de la identidad?
¿Qué hará ante situaciones inesperadas como un desastre natural?
Lea más acerca de cómo Respaldar a los/las Intercesores/as y sobre Planificar para lo Inesperado.
Los mensajes preconfigurados son frases estándar, enlaces o información que puede ser copiada y pegada en mensajes de texto y conversaciones por chat. Estos mensajes pueden ser muy útiles para los/las intercesores/as y ayudar a brindar información consistente a los/las sobrevivientes. Aquí hay una lista de mensajes para redactar:
Control de seguridad, incluida la seguridad de los dispositivos y las cuentas. Aprenda más sobre cómo hablar con sobrevivientes acerca de formas seguras de comunicación.
Derechos de los/las sobrevivientes, confidencialidad y qué esperar de su programa y de los servicios digitales.
Lo que sucederá o qué hacer en caso de una interrupción en la conversación debido a la tecnología o a otras razones.
Un mensaje para quienes estén en espera o si el servicio no estuviese disponible.
Mensajes previamente traducidos para los/las sobrevivientes que intenten contactarse en un idioma para el cual su programa no tenga capacidad.
Consejos e información para compartir con los/las sobrevivientes sobre cómo utilizar las herramientas que usted eligió. (Podría ser de la empresa, si dicha información fuese clara y en un nivel de lenguaje accesible).
Paso 3: Adaptar la capacitación
Cuando planifica la capacitación para los/las intercesores/as que se preparan para brindar servicios digitales, existen dos partes a considerar. La primera parte debería cubrir las cuestiones básicas sobre cómo utilizar la(s) herramienta(s) para servicios digitales, y cómo registrar el servicio en su base de datos. La segunda parte debería enfocarse más en adaptar las habilidades y las prácticas a los servicios digitales.
La capacitación sobre los servicios digitales debería estar adaptada a las herramientas específicas que utiliza su programa, incluyendo:
Cómo seleccionar, iniciar y finalizar una conversación.
Cómo enviar mensajes, utilizar mensajes preconfigurados y cómo compartir enlaces y referidos. Esto incluye cómo puede acceder un/a sobreviviente a los enlaces una vez que la conversación se cierra o se borran los mensajes.
Como transferir una conversación, por ejemplo, al finalizar el turno.
Cómo proteger y limpiar los dispositivos para mantener la privacidad y la confidencialidad.
Cómo registrar el servicio, incluyendo una guía para tomar notas mínimas, como en las llamadas telefónicas, y para no almacenar la conversación completa.
A quién contactar en caso de necesitar ayudar con la herramienta, por ejemplo, a atención al cliente o al personal de servicio técnico de su programa.
Cómo pasar la línea o el servicio a otros servicios en caso de desastre.
La capacitación sobre cómo adaptar las habilidad y prácticas de intercesoría a los servicios digitales debería estar basada en las decisiones que tomó en el paso 2, e incluir:
El protocolo de estilo del chat y los mensajes de texto.
Cómo realizar una verificación de seguridad, en cada ocasión.
Consentimiento informado en línea.
Escuchar activamente y los elementos de una conversación (responder rápidamente, realizar preguntas abiertas o con opciones, utilizar la reflexión, la empatía, la paráfrasis y la validación).
Un recordatorio sobre no almacenar evidencia para los/las sobrevivientes.
Qué hacer si los/las sobrevivientes quieren guardar la conversación.
Qué hacer en caso de emergencias, incluyendo cómo recordar a los/las sobrevivientes sobre los informes obligatorios u otras exigencias de informes.
Cómo y cuándo cerrar una conversación después de transcurrido cierto tiempo.
Cómo lidiar con contactos abusivos o ante sospecha de suplantación de la identidad,
Qué hacer si servicios de emergencia o legales solicitan información acerca de los servicios.
Cómo solicitar información o registros de supervisión.
Finalmente, los/las intercesores/as deben tener la oportunidad y los recordatorios para practicas las nuevas herramientas y habilidades entre sí, y ver cómo se ve la herramienta desde el punto de vista de un/a sobreviviente, incluyendo a los/las sobrevivientes que utilizan tecnología de asistencia como lectores de pantalla, por ejemplo.
Aprender y evolucionar
Como sector, estamos aprendiendo a acoplar las nuevas tecnologías a nuestro trabajo de intercesoría. Estamos aprendiendo y evolucionando. Registre y converse lo que aprende sobre mejores prácticas dentro de su programa y con colegas.
