La videoconferencia es una herramienta que los programas para el servicio a las víctimas pueden utilizar para comunicarse con los/las sobrevivientes que enfrentan barreras para acceder a los servicios. Para los/las sobrevivientes con discapacidades que deben desplazarse largas distancias para llegar a la ubicación del programa, que tienen problemas para programar sus citas o con el cuidado de sus hijos/as o que enfrentan barreras lingüísticas, la videoconferencia puede brindarles más opciones para acceder a los servicios.

La videoconferencia puede ayudar a superar o minimizar las barreras que podrían enfrentar los/las sobrevivientes (barreras lingüísticas, distancia geográfica, etc.), y también pueden lograr una interacción más personal, más que las comunicaciones por teléfono o correo electrónico.

Los programas están utilizando la videoconferencia para servicios de intercesoría y para ofrecer servicios adicionales de diversas maneras, incluidas las siguientes:

• Terapia: Unos pocos programas locales están comenzando a utilizar la videoconferencia para ofrecer sesiones de telemedicina/salud-telemental, que pueden ser sesiones regulares de consejería o terapia que utilizan la tecnología de las telecomunicaciones y pueden emplearlas junto con las comunicaciones personales.

• Consulta Legal Virtual: Algunos programas y organizaciones que brindan asistencia legal también han comenzado a utilizar la videoconferencia para brindar asesoramiento jurídico. Esta es una oportunidad de bajo costo para que los/las sobrevivientes obtengan asistencia legal sin la necesidad de que los/las sobrevivientes ni el personal deban invertir tiempo en desplazarse largas distancias.

Tecnología de Videoconferencia

Existen dos enfoques principales de la videoconferencia: los servicios de conferencia vía web y hardware de videoconferencia.

Los servicios de conferencia vía Web incluyen software, aplicaciones y opciones basadas en un navegador que emplean micrófonos y cámaras incorporados en una computadora, tableta o teléfono inteligente. A menudo, estas opciones son gratuitas o muy económicas y fácilmente accesibles. Sin embargo, el software basado en la Web podría brindar una calidad de video inferior. Los servicios basados en un navegador pueden ofrecer mayor seguridad y por lo general no exigen la descarga o el registro de una cuenta, lo cual es una alternativa importante para la comunicación con los/las sobrevivientes.

El hardware de videoconferencia de alta calidad emplea micrófonos, cámaras y equipos de red independientes en un espacio dedicado, e incluso a veces un laboratorio móvil de conferencias. El hardware de videoconferencia es más costoso, implica un proceso de instalación y puede limitar las ubicaciones desde las cuales puede participar un/a participante.

Una desventaja de ambos enfoques es la dificultad que puede generar el ancho de banda de Internet limitado (la velocidad de Internet del usuario). Los servicios de baja calidad y con una velocidad de Internet baja pueden ocasionar que la imagen de video se vea entrecortada o se congele, que partes del audio o video se retrasen o se desconecte en su totalidad. Si el/la cliente o el programa no cuentan con Internet de alta velocidad, el video podría no funcionar en absoluto. Respecto de las opciones basadas en software, las actualizaciones a una versión actual podrían dificultar el proceso de conexión.

Plan de Seguridad y Apoyo a los Sobrevivientes

La verdadera seguridad de cualquier tipo de plataforma de videoconferencias dependerá de la seguridad de las computadoras/dispositivos utilizados. Los programas que emplean tecnología de videoconferencia deberían tomar todas las medidas posibles para mantener la seguridad de su tecnología y trabajar para garantizar que cada persona que utiliza el servicio esté informada de los riesgos y las necesidades en materia de seguridad. 

Mejor práctica:

Si se utiliza la tecnología de videoconferencia para comunicarse con un/a sobreviviente que usa una computadora personal o pública, es importante que tome conciencia de que su computadora/dispositivo podría estar siendo vigilado por la persona agresora. Dependiendo del tipo de tecnología de videoconferencia utilizado, también podría ocurrir que alguien sepa con quién está hablando el/la sobreviviente, cuándo se realizó la llamada e incluso cuánto tiempo duró, accediendo a la computadora o dispositivo que el/la sobreviviente usó. Los/las intercesores/as deberían hablar con el/la sobreviviente acerca de la seguridad y la protección del dispositivo/computadora. Lea más sobre programas espía (spyware).

Si el programa no conoce con certeza la seguridad del servicio dispositivo o de los dispositivos de los/as usuarios/as, tenga cuidado respecto del tipo de información que se comparte. Los/las intercesores/as y los/las sobrevivientes también pueden analizar el uso de métodos más seguros de comunicación, como conversar por teléfono o personalmente.

Algunas herramientas de software de videoconferencia permiten que los/as usuarios/as graben el audio y el video. Los programas no deberían emplear esas funciones durante la comunicación con los/las sobrevivientes, ya que hacerlo podría generar riesgos para la seguridad del/de la sobreviviente y violar las obligaciones de confidencialidad del programa. La comunicación en línea debería abordarse de la misma manera que las comunicaciones personales, en las cuales las conversaciones con los/las sobrevivientes no se graban excepto por las pocas notas manuscritas. Los programas deberían asegurarse de que la computadora/dispositivo no registre información de contactos ni los detalles de las llamadas.

Reducción de las Interrupciones

Los programas desean ofrecer en todo momento servicios de calidad a los/las sobrevivientes, incluso cuando emplean tecnología para establecer la comunicación. Establezca un plan de acción para resolver las interrupciones o las llamadas de video perdidas a fin de que los/las intercesores/as puedan continuar prestando apoyo a los/las sobrevivientes con cuidado y continuidad.  

Mejor práctica:

• Para administrar una conexión pobre a Internet, utilice una combinación de conferencia vía Web para establecer la conexión de video y una línea fija o móvil para la conexión de audio. En caso de que falle la conexión a Internet, la conexión de audio no se cortará.

• Desarrolle un plan de acción en caso de que el/la sobreviviente finalice la llamada repentinamente. El plan debería incluir detalles respecto a si el/la sobreviviente debe llamar nuevamente o si lo hará el/la intercesor/a, el tiempo que deben esperar antes volver a establecer la conexión o la mejor manera de continuar con la comunicación en caso de que no puedan restablecer la llamada. Considere el uso de las prácticas de su programa sobre cómo hacer frente a una situación cuando se interrumpe una llamada.

Asegúrese de Contar con el Personal Apropiado

La conveniencia de la tecnología de videoconferencias radica en que los/las sobrevivientes y los/las intercesores/as pueden estar conectados en todo momento. Es importante establecer límites respecto del tiempo de contacto para garantizar que los/las intercesores/as puedan poner en marcha medidas de cuidado personal. Asimismo, durante una conversación por video los/las intercesores/as deben asegurarse de estar en un lugar tranquilo y silencioso a fin de proteger la información del/de la sobreviviente.

Mejor práctica:

• Los/las intercesores/as no deben utilizar sus cuentas o dispositivos personales para comunicarse con los/las sobrevivientes. En cambio, deberían emplear dispositivos propios del programa y crear cuentas de uso laboral con la finalidad única de comunicarse con los/las sobrevivientes, mantener una conversación apropiada y limitar los problemas de confidencialidad.

• Si trabaja con otras agencias de la comunidad para coordinar y conectar a los/las sobrevivientes con los servicios mediante el uso de tecnología de videoconferencia, el programa debe garantizar que se implementen prácticas de seguridad y que todas las personas que brindan asesoramiento jurídico o consejería en línea o mediante video estén debidamente formadas y con una certificación adecuada.

Crear Confianza Sin Interactuar Personalmente

La tecnología de videoconferencias es diferente a la comunicación cara a cara. Si bien la tecnología de video ofrece más indicios visuales y auditivos que las comunicaciones por teléfono, correo electrónico, mensajes de texto o chat, puede seguir siendo necesario hacer un esfuerzo adicional para lograr la intimidad y confianza necesarias a fin de que el/la sobreviviente se sienta cómodo/a.

Mejor práctica:

• Hable con los/las sobrevivientes acerca de la seguridad de su entorno durante una videoconferencia. Como este medio de comunicación es móvil, los/las sobrevivientes pueden encontrarse en cualquier lugar: sus hogares, el lugar de trabajo, el colegio, una biblioteca, un café o la casa de un/a amigo/a. Incluso si la computadora está protegida, sus conversaciones podrían ser escuchadas por cualquiera según el lugar donde se encuentren, inclusive la pareja agresiva o alguien a quien no han revelado la situación de maltrato previamente.

• Consulte regularmente con el/la sobreviviente para verificar que la comunicación mediante videoconferencia sigue sintiéndose cómoda y segura. Los/las sobrevivientes que están más acostumbrados/as a comunicarse mediante video pueden sentirse más cómodos/as que alguien que no está familiarizado con este medio de comunicación. Ofrezca otros medios de comunicación, incluida la opción de comunicarse solo por audio en el servicio de conferencia vía Web, una llamada telefónica, el chat en línea o en persona.

• Elabore folletos o brinde consejos sobre cómo pueden los/las sobrevivientes acceder al servicio de videoconferencia. Ponga a prueba la tecnología para asegurarse de que funcione correctamente antes de reunirse con los/las sobrevivientes. Esto contribuirá a disminuir la confusión e identificar posibles problemas de conexión antes de que tenga lugar la reunión.

Tecnología Accesible y Comunicación con los Sobrevivientes

La tecnología de videoconferencia puede ser una gran herramienta para comunicarse con los/las sobrevivientes que están en lugares alejados o que no pueden salir de sus hogares. La capacidad de seguir solicitando servicios y de conectarse con alguien puede brindar a los/las sobrevivientes más recursos y apoyo que de otra forma no hubieran considerado posibles.

Mejor práctica:

• Si un/a sobreviviente se encuentra en una región geográfica cuya cobertura de Internet es débil, la tecnología de videoconferencia podría no ser el mejor medio para comunicarse.

• Si un/a sobreviviente tiene una discapacidad y utiliza tecnología asistencial, ésta podría no ser compatible con la plataforma de videoconferencia o el/la sobreviviente podría no tener acceso a todas las funciones que ofrece el programa de videoconferencia.

• Si es necesario el servicio de interpretación, identifique a intérpretes calificados para utilizar la tecnología de videoconferencia con antelación y asegúrese de que los/las intérpretes sepan utilizar la plataforma.

• Realice prácticas para poner a prueba la plataforma de video y prepárese para enfrentar cualquier problema que pudiera surgir o para saber cómo actuar si la videoconferencia no funciona.