Evaluación de la Disposición para Brindar Servicios Digitales
¿Qué son los Servicios Digitales?
“Servicios digitales” se refiere al uso de herramientas tecnológicas como chatear en línea, enviar mensajes de texto y realizar videollamadas para brindar servicios a los/las sobrevivientes. Muchos programas de servicios a las víctimas están considerando o han adoptado estos medios para complementar los servicios personales y de apoyo en la línea directa. Pero hay más que comprar el software correcto. En primer lugar, es necesario que los programas inviertan tiempo y energía para evaluar su disposición para brindar servicios digitales y desarrollar políticas y procedimientos sólidos que aseguren servicios de alta calidad enfocados en la privacidad y seguridad de la víctima.
Algunos programas podrían usar correo electrónico o mensajes de texto para enviar recordatorios acerca de las próximas citas. Otros programas podrían ofrecer chats por video para la intercesoría constante con los/las sobrevivientes que no puedan asistir al programa. Algunos grupos de apoyo podrían incluir un espacio en línea para un grupo cerrado que también se reúna regularmente en persona. Cada ejemplo tiene riesgos y beneficios.
Es fundamental ofrecer opciones de comunicación adicional a los programas enfocados en el/la sobreviviente, pero deben realizarse con mucha cautela. Invertir en el software incorrecto para las necesidades de su agencia o sin preparar adecuadamente su organización puede colocar a los/las sobrevivientes en peligro, y colocar a los/las intercesores/as en peligro de violar las reglamentaciones de confidencialidad que rigen su trabajo.
¿Qué Ofrecen los Servicios Digitales?
Pueden incrementar el acceso. Algunos/as sobrevivientes pueden sentirse más cómodos/as al comenzar conversaciones mediante un chat en línea que por teléfono. Algunos/as sobrevivientes no pueden viajar a la agencia, pero pueden conectarse en línea. Otros pueden sentirse más seguros enviando un mensaje de texto o chateando en línea que hablando en voz alta si una pareja abusiva o alguien más de la casa está cerca. Además, estos servicios pueden abrir opciones de comunicación para los/las sobrevivientes con discapacidades o que tengan necesidades de acceso al lenguaje. Muchos/as sobrevivientes sordos prefieren enviar mensajes de texto, chatear o realizar videollamadas en lugar de usar TTY o servicios de relé.
Privacidad y Riesgos de Seguridad
Todas las herramientas de comunicación conllevan riesgos de privacidad y seguridad. Por ejemplo, alguien puede ver el contenido del dispositivo de el/la sobreviviente, o nosotros podemos olvidarnos de borrar los correos electrónicos que contienen información personal identificable, preservando involuntariamente un rastro digital[1] que compromete la confidencialidad. (Vea nuestro Kit de herramientas de la Agencia para obtener más información acerca de cómo minimizar los riesgos y empoderar a los/las sobrevivientes al usar la tecnología).
Es importante investigar y entender los riesgos específicos de las plataformas antes de implementar los servicios digitales. Esto preparará a su agencia mejor para elegir un software más seguro y para elaborar políticas sensatas sobre el uso. También le permitirá capacitar al personal para hablar con los/las sobrevivientes acerca de los riesgos de privacidad y seguridad de una plataforma específica antes de usarla, y ofrecer opciones alternativas si así lo eligen los/las sobrevivientes.
El personal debería entender los siguientes riesgos antes de brindar servicios en línea a los/las sobrevivientes.
Seguridad Personal
La comunicación por mensaje de texto, correo electrónico y chats en línea deja un rastro que puede revelar que el/la sobreviviente está buscando ayuda, al igual que otros detalles que podrían comprometer la seguridad. Por ejemplo, el software para videollamadas también puede almacenar automáticamente el historial de llamadas.
Pérdida de Privacidad
Más allá de los riesgos relacionados con la seguridad personal, un/a sobreviviente también puede ver afectada su privacidad por hilos de mensajes. Si alguien los ve sin el consentimiento, el/la sobreviviente perderá el control sobre su decisión de divulgar el maltrato.
Suplantación de la Identidad
Otras personas, incluido el/la agresor/a, pueden suplantar la identidad de el/la sobreviviente a fin de obtener de un/a intercesor/a información acerca de sus planes o ubicación. También pueden suplantar la identidad de el/la sobreviviente como una manera de sabotear su sistema de apoyo, diciéndole a el/la intercesor/a que desean interrumpir los servicios o diciendo cosas que provocarán que el/la intercesor/a cierre el caso de la víctima.
Confidencialidad
Cuando los/las intercesores/as usan dispositivos móviles para comunicarse con los/las sobrevivientes, los hilos de conversación y otros expedientes relacionados incluyen información personal identificable.
Seguridad del interceso
El rastro digital dejado por estas comunicaciones puede conducir a los/las agresores/as a un programa, albergue o incluso a un/a intercesor/a específico/a. Por ejemplo, si un/a intercesor/a usa un dispositivo personal para enviar mensajes de texto a un/a sobreviviente, ese número de el/la sobreviviente puede almacenarse automáticamente en el teléfono de el/la sobreviviente.
¿Son Necesarios los Servicios Digitales?
Antes de invertir en servicios digitales, es importante identificar si su comunidad tiene la necesidad de los servicios digitales. Por ejemplo, algunas líneas directas nacionales y estatales ya ofrecen servicios digitales. La Línea Directa Nacional para la Violencia Doméstica y RAINN - la Línea Directa Nacional para la Agresión Sexual ofrecen chat en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana y enviar mensajes de texto en inglés y en español, junto con referidos a servicios locales e intercesores/as. Busque en el mapa la disponibilidad y la calidad de estos y otros servicios para su comunidad. ¿Puede ofrecer algo que falta o que cumpla con un estándar superior? Más allá de los servicios nacionales, ¿serían beneficiosos los servicios locales de chat o mensajes de texto?
Es importante saber que los/las sobrevivientes también han conformado sus propias comunidades de apoyo en línea. Estos sitios web, grupos, listados de correos electrónicos y otros recursos ofrecen información, aliento y conexión, con frecuencia, con poca o ninguna participación de nuestra parte. Además, puede ver que los/las sobrevivientes buscan servicios de apoyo que ofrecen consejería, sesiones de video o aplicaciones en línea, pero que no tienen un enfoque centrado en el/la sobreviviente. Es posible que la tecnología utilizada no reúna los requisitos de las leyes federales que protegen la privacidad y confidencialidad de el/la sobreviviente. La existencia de estas opciones desde fuera de nuestro campo de acción ofrece una razón convincente para que nuestros programas ofrezcan servicios digitales basados en un enfoque centrado en el/la sobreviviente, enterado/a del trauma, junto con protecciones de seguridad y privacidad firmes.
Si usted identifica una necesidad insatisfecha, el siguiente paso es evaluar si la tecnología es la mejor solución. Muchos programas han dado por sentado que la falta de servicios basados en mensajes de texto les impide llegar a una población más joven; no obstante, es posible que los jóvenes no sepan que hay servicios disponibles. En este caso, los programas podrían usar mejor el tiempo y los recursos si se conectan y llegan a organizaciones que trabajan con jóvenes.
Objetivos de los Servicios Digitales
Si determina que son necesarios servicios en línea, el siguiente paso es articular los objetivos que están enfocados en el/la sobreviviente, que reflejan las necesidades de su comunidad y superar las barreras que tienen los/las sobrevivientes cuando intentan acceder a su programa. Escribir estos objetivos ayudará a su agencia a prepararse para ofrecer servicios digitales. Las siguientes preguntas pueden ayudar a guiar su proceso para establecer objetivos:
¿Quién espera que use la nueva plataforma?
¿Qué tipo de servicios se ofrecerán? (Línea directa, intercesoría constante, consejería individual, consejería grupal, recordatorios de citas)
¿Qué tipo de tecnología está mejor preparada para brindar estos servicios?
¿Cuándo estarán disponibles estos servicios? ¿Trabajarán las 24 horas del día, los 7 días de la semana o durante un horario establecido? ¿Habrá límites de horario establecidos para los servicios de intercesoría constantes?
¿Cómo notificará a los/las sobrevivientes acerca de la disponibilidad? ¿Lo comercializará ampliamente o solo lo discutirá con los clientes actuales?
¿Cómo sabrá que los nuevos servicios son exitosos?
¿Piensa ampliar los servicios digitales con el tiempo?
¿Qué otros recursos tienen que estar implementados para apoyar a los/las sobrevivientes que llegan al servicio nuevo?
El establecimiento de objetivos centrado en el/la sobreviviente debe incluir considerar y planear el apoyo complementario que puede ser necesario para los/las sobrevivientes de comunidades culturalmente específicas. Por ejemplo, un programa podría pensar que agregar mensajes de texto a una línea directa aumentará el acceso para la comunidad de sordos. Pero si el programa no se ha preparado adecuadamente para un nuevo flujo de solicitudes de individuos sordos elaborando un listado de referidos, identificando a intérpretes, capacitando al personal acerca de la jerga de los mensajes de texto únicos para la comunidad de sordos, y determinando cómo el albergue se adaptará a los/las sobrevivientes sordos, realmente podría terminar causando daño.
Costo Total de Propiedad
Es importante mirar más allá del costo anunciado de una herramienta cuando se considera la accesibilidad, y tomar en consideración costos adicionales relacionados con:
la compra, configuración y personalización del software;
el mantenimiento y los aranceles de uso constantes;
la actualización de computadoras (o la compra de nuevas computadoras) y dispositivos móviles que serán compatibles con el nuevo software;
mayor banda ancha de internet;
medidas de seguridad como software antivirus y anti-malware;
capacitación del personal sobre cómo usar el software;
tiempo del personal para desarrollar o revisar las políticas y los procedimientos, y para realizar una evaluación continua de los nuevos servicios;
más personal y supervisión para brindar servicios digitales, y satisfacer el mayor crecimiento demandado por los nuevos beneficiarios.
Servicios de Calidad
El uso de una nueva herramienta puede constituir un desafío. Desarrolle políticas que ayuden al personal a mantener límites saludables y mantenga el eje en los servicios centrados en el/la sobreviviente antes de adoptar una tecnología nueva. Por ejemplo, un servicio de mensajería puede inducir a los/las sobrevivientes a intentar prolongar las conversaciones por muchas horas (o incluso días) con el/la intercesor/a, lo que puede resultar estresante para los/las intercesores/as ocupados/as que intentan asistir a múltiples clientes.
Las preguntas a considerar incluyen:
¿Cuán formal o informal debería ser el tono? Por ejemplo, ¿los/las intercesores/as deberían usar emojis o la jerga de los mensajes de texto?
¿Debería ofrecer una encuesta de satisfacción como ventana emergente por separado o un vínculo cuando se cierra una sesión?
¿Cómo maneja los cambios de turno cuando un/a intercesor/a está en el medio de una conversación en línea?
¿Cómo organiza la experiencia de un/a sobreviviente cuando su servicio de chat en línea tiene espera o cuando no está disponible en ciertos horarios?
Brindar servicios de calidad en los foros en línea también requiere una capacitación única. Los conjuntos clave de habilidades para enseñar incluyen cómo hacer lo siguiente:
ayudar a un/a sobreviviente a discernir sus riesgos únicos de privacidad y seguridad relacionados con la plataforma en línea para que pueda tomar una decisión consciente antes de usarla;
evaluar el estado de ánimo o el tono de un/a sobreviviente por medio de la comunicación con mensajes de texto;
transmitir empatía y escucha activa mediante plataformas en línea;
implementar controles de seguridad constantes durante las conversaciones;
llevar a cabo una comunicación que ayude a minimizar los riesgos de seguridad mientras se ofrecen oportunidades para la divulgación y el apoyo;
manejar las emergencias o las conversaciones que se dejan caer durante una conversación en línea; y
obtener un consentimiento limitado en el tiempo por escrito para divulgar información.
Servicios Mediante Grupos de Recursos
Durante muchos años, las regiones o estados completos han agrupado recursos para ofrecer servicios telefónicos de línea directa. Las ventajas son mayor disponibilidad, acceso a idiomas y menores tiempos de espera para los/las sobrevivientes. Los programas pueden compartir los costos de tecnología y personal. Asegúrese de analizar en detalle los beneficios y las desventajas. Por ejemplo, según cómo se estructuren los servicios o cómo se recolecte o mantenga la información, podría haber algunas preocupaciones graves de confidencialidad.
Esta es la primera de nuestra serie de Kit de herramientas para servicios digitales dirigida a los programas de intercesoría de agresión sexual y violencia doméstica locales, basados en la comunidad. Mientras otros profesionales pueden beneficiarse de la información brindada, las preocupaciones de confidencialidad difieren. Recomendamos leer “Elección de una plataforma digital” a continuación y luego, antes de lanzar cualquier servicio nuevo, utilizar el documento “Mejores prácticas para los servicios digitales” a fin de estar preparados para ofrecer una intercesoría de alta calidad centrada en el/la sobreviviente.
Evaluación de la Disposición para Brindar Servicios Digitales Formulario
Vea los demás recursos disponibles en nuestro Conjunto de Herramientas para Servicios Digitales:
