Servicios digitales ofrece más medios para que los/as sobrevivientes se conecten con los servicios de apoyo e intercesoría. Este folleto forma parte de nuestro Kit de Herramientas de Servicios Digitales, que incluye la Evaluación de la Disposición para Brindar Servicios Digitales y la Elección de una Plataforma Digital y Proveedor.

Este documento es una descripción general de los principios sobre mejores prácticas. Estos principios ayudarán a que su organización ofrezca intercesoría de alta calidad y centrada en el/la sobreviviente a través de los servicios digitales (como mensajes de texto, chat en línea y videollamadas). Vea el Kit de Herramientas de Servicios Digitales para conocer las mejores prácticas específicas de las plataformas tecnológicas, incluida la mensajería, el chat en línea y las videollamadas. Tenga en cuenta que su organización debería considerar sus circunstancias particulares, tales como las leyes aplicables, los recursos disponibles, las prácticas actuales y otras consideraciones locales al diseñar un programa de intercesoría de servicios digitales.

Principio de Mejores Prácticas N.° 1: Priorice la seguridad y la protección.

En el trabajo de intercesoría a víctimas, la privacidad y la seguridad de el/la sobreviviente son primordiales. Los servicios digitales brindados a través de mensajes de texto, chat en línea y videollamadas conllevan beneficios y riesgos. Con frecuencia, los riesgos son específicos de la plataforma. Por ejemplo, una persona que tiene acceso al dispositivo de un/a sobreviviente fácilmente podría pretender ser el/la sobreviviente al comunicarse por mensajes de texto con el/la intercesor/a. Otro ejemplo de riesgo es el hecho de que las plataformas de mensajería y texto a menudo almacenan el historial de todas las conversaciones. A diferencia de una conversación oral, en la cual la forma de conocer los detalles es estando cerca o grabando la conversación; con los mensajes de texto y chats, cualquier persona con acceso al dispositivo de el/la sobreviviente puede leer toda la conversación.

Los programas deberían esforzarse por minimizar los riesgos relacionados con el uso de las plataformas digitales y deberían actualizar los protocolos de planificación de seguridad y protección para informar a los/as sobrevivientes acerca de estos riesgos. Estos protocolos deberían incluir la ayuda a los/as sobrevivientes a hacer elecciones informadas respecto del uso que le dan a cada plataforma, así como también estrategias para ayudarlos/as a elaborar un plan de seguridad a fin de minimizar el almacenamiento de información sensible en sus dispositivos o cuentas. Puede revisar los folletos de las mejores prácticas específicos de las plataformas tecnológicas para conocer los riesgos de seguridad y protección relacionados con cada plataforma digital.

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Principio de Mejores Prácticas N.° 2: La comunicación clara es importante.

Minimice los Problemas de Comunicación

A excepción de los chats de video, las comunicaciones establecidas mediante los servicios digitales se realizan de forma escrita. El hecho de no poder ver el lenguaje corporal o escuchar el tono de la voz implica que el/la intercesor/a carece de pistas importantes que ayudan a evaluar y expresar el tono, el estado de ánimo y las emociones.

En la comunicación a través de mensajes de texto o de chat, los/as intercesores/as deberían estar atentos/as a la forma en que sus palabras o el tono podrían malinterpretarse. Confirme con el/la sobreviviente para asegurarse de que comprende. Es importante brindar capacitación a los/as intercesores/as que utilicen estas plataformas sobre cómo escuchar de forma activa, transmitir calidez y hacer coincidir la elección de palabras con las de el/la sobreviviente al comunicarse por mensajes de texto o por chat.

Utilice las Respuestas Automáticas con Moderación y A Conciencia

Las respuestas automáticas pueden ayudar a garantizar que los mensajes sean consistentes en el caso de recordatorios estándares de seguridad y obligaciones de notificación preceptivas, y pueden resultar más sencillas y rápidas de enviar para los/as intercesores/as. Sin embargo, el contenido pre escrito puede resultar frío o formal, o puede interrumpir el flujo de la conversación. Si alguien recibe un mensaje largo que es evidentemente un mensaje estándar, la conversación puede parecer menos íntima o personal. Las agencias pueden utilizar las respuestas automáticas pero deben ser cuidadosas y deben considerar de qué manera percibirá alguien que está en crisis la conversación en su conjunto.

Algunos servicios de chat ofrecen el uso de chatbots. Un chatbot responde de manera automática a una persona utilizando inteligencia artificial. Este tipo de tecnología ha sido empleada para ayudar a las personas a completar formularios legales, tales como solicitudes de órdenes de protección. Si bien esta tecnología es útil en algunos contextos, no está lo suficientemente avanzada para reemplazar a los humanos en una conversación sensible y matizada con un/una sobreviviente. 

Evite usar Emoticones y Jerga de Internet

Los mensajes de texto, el chat e incluso las plataformas de correo electrónico brindan la opción de utilizar algo más que palabras escritas para comunicarse, incluida la jerga de Internet (como IMO, LOL, por sus siglas en inglés) o los emoticones. Sin embargo, estas formas de comunicación pueden malinterpretarse fácilmente, por lo cual los/as intercesores/as deben evitar utilizarlas cuando le responden a los/as sobrevivientes.

Traducción de Idiomas

Algunas plataformas de chat y de mensajes de texto ofrecen servicios de traducción automática para personas que necesitan comunicarse entre sí pero hablan diferentes idiomas. Las conversaciones con sobrevivientes están llenas de matices y exigen el uso de terminología especializada y sensibilidad en el tono, algo que los motores de traducción automática aun no pueden lograr. La mejor opción es brindar una cobertura de servicios de intercesores/as multilingües o intérpretes en vivo.

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Principio de Mejores Prácticas N.° 3: Proteja la privacidad de el sobreviviente recopilando la mínima información.

Las plataformas de servicios digitales pueden utilizarse para recopilar mucha información de los/as usuarios/as. La mayoría de los productos en el mercado fueron diseñados para comercios minoristas y otras industrias que no están sujetas a obligaciones de confidencialidad absoluta. En la labor de servicio a víctimas, los programas están obligados por ley a proteger la información de identificación personal de la víctima y evitar que terceros accedan a ella. Por eso es importante escoger las plataformas que priorizan la privacidad y minimizan la recopilación de datos.

Algunas plataformas también ofrecen la posibilidad de recopilar información mediante formularios establecidos por el programa, como encuestas de satisfacción o demográficas. Además, algunas plataformas permiten grabar, guardar o hacer copias de mensajes específicos o de la conversación completa, incluidos los documentos adjuntos enviados a través de la plataforma de texto o chat. En el contexto de estos servicios, se trataría de información personal y muy sensible.

Minimice la Recopilación Incidental de Datos

Muchas plataformas recopilan de forma automática datos incidentales que podrían suministrar información personal, como el número telefónico de el/la usuario/a, dirección de protocolo de internet, ubicación, tipo de dispositivo, etc. Los programas solo deberían utilizar herramientas que les permitan desactivar esta función o, por lo menos, que les permitan borrar periódicamente los datos incidentales.

Recopile Solo la Información que Necesita

Simplemente porque una plataforma ofrece diversas maneras de recopilar información esto no significa que usted deba utilizar estas funciones. Sus políticas de recopilación de datos deberían ser las mismas si habla con un/a sobreviviente cara a cara, por teléfono o a través de una plataforma digital. Los datos de un/a sobreviviente le pertenecen a él/ella. Las mejores prácticas relacionadas con la recopilación de datos exigen que recopile solo la información necesaria para brindar los servicios. Mientras más datos recopile, mayor es el riesgo que corre la confidencialidad de las víctimas. Al recopilar y almacenar menos datos, minimiza las posibilidades de que se divulgue información de identificación personal de la víctima contra su voluntad. Por ejemplo, si el/la abogado/a de una pareja abusiva logra que la corte le permita obtener los expedientes de su programa sobre un/a sobreviviente, el hecho de que haya almacenado una menor cantidad de datos le permite reducir el daño que ocasionaría la exposición de su información personal. (Revise nuestras FAQs on Record Retention and Deletion, en Inglés, para obtener más información).

No Guarde Documentación del Maltrato

Si bien puede resultar sencillo para los/as sobrevivientes adjuntar evidencias de audio, video o fotos del maltrato en sus mensajes, los programas no deberían conservar estos archivos. Guardar esta información podría poner a su programa en una posición en la cual el/la intercesor/a se vea obligado a divulgar dicha información por medio de una orden judicial o al testificar en la corte. Disuada a los/as sobrevivientes de compartir evidencia y, si lo hacen, elimínela de inmediato. Si no está en su poder, no puede ser obligado/a a compartirla.

Tenga Cuidado cuando Solicite a los Sobrevivientes que Configuren una Cuenta de Usuario

Evite utilizar las plataformas que exigen la creación de una cuenta de usuario/a (nombre de usuario/a o correo electrónico y contraseña) para acceder a sus servicios. Para los grupos de apoyo en línea en los que puede ser necesaria la creación de una cuenta de usuario/a, busque formas de maximizar las opciones de privacidad de los/as sobrevivientes. Un enfoque podría consistir en enviar una invitación o un enlace para que el/la sobreviviente se una al grupo en lugar de pedirle que complete un formulario en línea que incluye información personal identificable para solicitar acceso al grupo. Si lo que comparten los/as sobrevivientes podrá ser observado por otras personas, recuérdeles que no deben compartir ciertos detalles de información personal identificable al realizar publicaciones en el grupo.

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Principio de Mejores Prácticas N.° 4: Los sobrevivientes tienen el derecho de tomar decisiones informadas.

Los/as sobrevivientes tienen el derecho de elegir si desean solicitar los servicios de programas de servicio a víctimas y son quienes deciden qué información desean compartir con los/as intercesores/as. Aun cuando los servicios se prestan a través de medios tecnológicos, se debe ofrecer a los/as sobrevivientes oportunidades para dar su consentimiento informado, incluidos los beneficios y los riesgos asociados con los servicios digitales. Determine cómo y cuándo divulgará información sobre los derechos de los/as clientes, la confidencialidad, obligaciones de notificación y otro tipo de información que su programa proporcione generalmente a los/as clientes en interacciones cara a cara; es preferible que lo haga al comenzar la conversación, antes de que el/la sobreviviente divulgue demasiada información.

Obligaciones de Notificación

Según las leyes de su estado, cierta información que comparten los/as sobrevivientes puede desencadenar una obligación de notificación preceptiva. En primer lugar, es importante conocer las leyes de su estado y si los/as intercesores/as de sus programas están sujetos/as a alguna obligación. De ser así, dichas obligaciones y limitaciones a la confidencialidad se deben explicar siempre al comienzo de una relación intercesor/a y sobreviviente, y también deberían realizarse recordatorios periódicos. El uso de las plataformas digitales plantea ciertos desafíos en esta cuestión. Por ejemplo, en conversaciones orales, si el/la intercesor/a siente que el/la sobreviviente está a punto de divulgar información que dará lugar a una obligación de notificación, suele ser fácil para ellos/as interrumpir a el/la sobreviviente y recordarle acerca de las obligaciones de notificación preceptivas, para que tengan la posibilidad de decidir si prefieren o no divulgar la información. En una conversación por mensajes de texto o chat, el/la intercesor/a no siempre puede interrumpir o evitar un mensaje que da lugar a una obligación de notificación, por lo cual es mejor hacérselo saber a el/la sobreviviente antes de que divulguen la información, idealmente al comienzo de la conversación.

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Principio de Mejores Prácticas N.° 5: Brinde servicios digitales de calidad. 

Para brindar servicios digitales de calidad, las agencias deben asegurarse de que el personal haya recibido la formación adecuada, ayudar a los/as sobrevivientes a comprender lo que deben esperar y ser claros con ellos/as acerca de los tiempos en que están disponibles los servicios. 

Capacidad del Personal

Es importante tener en cuenta las formas en que los servicios digitales ofrecidos afectarán la capacidad de su personal. Encuestamos a un número de líneas directas estatales y nacionales que coincidieron en que las conversaciones por mensajes de texto y chat requieren más tiempo que las llamadas telefónicas a las líneas directas. Una línea directa estimó que una llamada promedio suele durar alrededor de diez minutos, pero una conversación de chat promedio dura aproximadamente una hora. Contar con un método nuevo para que los/as sobrevivientes se conecten con su programa, junto con una mayor demanda de tiempo de los/as intercesores, implica que su programa deberá tener en cuenta la contratación de personal adicional.

Como las conversaciones por mensaje de texto y chat suelen ser más largas, también considere cómo gestionar los cambios de turno en el medio de una conversación. Si un/a intercesor/a debe retirarse en el medio de una conversación por línea directa de texto o chat, piense cómo se pondrá al corriente de la situación a el/la nuevo/a intercesor/a y cómo informará a el/la sobreviviente que hablará con un/a nuevo/a intercesor/a.

La comunicación con sobrevivientes por mensajes de texto o chat puede tener un impacto emocional más fuerte en su personal. Las líneas directas con las que hablamos explicaron que la divulgación de maltratos por mensaje de texto o chat son mayores que por comunicación telefónica, y la información suministrada suele ser más gráfica. Además, debido a la naturaleza del chat y de los mensajes de texto, las conversaciones pueden terminar abruptamente, sin un cierre. Esto puede causar afectar la experiencia de trauma secundario en el/la intercesor/a y exige estructuras de apoyo para ayudarlos/as a hablar sobre el trabajo y tomarse tiempo para el cuidado personal. 

Sea Claro Acerca de la Disponibilidad de los Servicios

Algunos/as sobrevivientes pueden asumir que sus servicios digitales están disponibles las 24 horas los 7 días de la semana, o después del horario regular de oficina. Si su servicio solo está disponible en un horario determinado, especifíquelo desde el comienzo.

También es importante considerar de qué manera gestionará múltiples solicitudes al mismo tiempo. Quizá descubra que su personal no es suficiente para cumplir con la demanda, y los/as sobrevivientes deben esperar a el/la próximo/a intercesor/a. De ser así, asegúrese de que su plataforma digital tiene la capacidad de notificar el tiempo de espera y ofrecer otros recursos más inmediatos. Para tratar de resolver un problema de disponibilidad y personal limitados, algunos programas han optado por poner a disposición servicios de video, chat o mensajes de texto solo para clientes habituales, o comercializarlos solo para un grupo selecto de sobrevivientes (por ejemplo estudiantes en un campus universitario o personas con sordera).  

Adopte Políticas que Aborden las Normas de Comunicación Únicas de los Servicios Digitales

La comunicación a través de plataformas digitales, tales como mensajes de texto y chat, son diferentes a las conversaciones cara a cara. El cambio de un tema a otro no siempre es claro; pueden ocurrir pausas largas en una conversación (que pueden prolongarse de horas a días), o un/a sobreviviente podría abandonar la conversación. Asegúrese de contar con los protocolos necesarios sobre cómo deberían manejar los/as intercesores/as estas normas de comunicación únicas.

Particularmente en conversaciones en las que un/a sobreviviente deja de responder, los/as intercesores/as deberán saber cómo proceder. Algunos programas responden una vez para ver si el/la sobreviviente desea continuar con la conversación en otro momento, o pueden enviar un mensaje final con enlaces o un número telefónico. Otros programas no envían ninguna respuesta, por miedo a que esté comprometida la seguridad o privacidad de el/la sobreviviente si recibe otro mensaje.

Finalmente, debido a la naturaleza de los mensajes de texto (y, en menor medida, del chat) los/as sobrevivientes pueden pensar que es posible retomar la conversación horas (o días) más tarde con el/la mismo/a intercesor/a. Desarrolle procesos para que los/as intercesores/as sepan cómo manejar conversaciones indefinidas y cómo explicarle a los/as sobrevivientes lo que lo que pueden esperar cuando vuelvan a comunicarse.

Prepare a los Intercesores para que Brinden Servicios Digitales Exitosamente

Los/as intercesores/as deben recibir una capacitación especializada antes de brindar servicios digitales. Como mínimo, la capacitación debería incluir habilidades de comunicación escrita, planificación de seguridad tecnológica y consentimiento informado mediante los servicios digitales.

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Principio de Mejores Prácticas N.° 6: Prever lo inesperado.

El suministro de servicios digitales es una nueva frontera. Si bien el objetivo de asistir a los/as sobrevivientes es el mismo, la diferencia en la forma de conectarse trae consigo beneficios y desafíos. Tanto como sea posible, analice los posibles problemas que podrían surgir y planifique con anticipación para que los/as intercesores/as estén listos/as para abordarlos.

Algunos de estos problemas pueden asemejarse a situaciones para las cuales su programa ya cuenta con procesos, como personas que llaman para solicitar servicios diferentes de los que ofrece o llamadas en broma, o parejas abusivas que llaman y dejan mensajes ofensivos, acosadores o amenazantes. Si su proceso general es referir a estas personas a un/a supervisor/a, algunas plataformas de mensajes de texto y chat brindan la capacidad de que el/la supervisor/a controle o intervenga en la conversación.

Otro ámbito a considerar es la continuidad de los servicios digitales en planes de emergencia o desastres. Elabore un plan que indique cómo explicará a los/as sobrevivientes una caída de los servicios. Esto puede incluir la configuración de una respuesta automática que indique que el servicio no está disponible, o redireccionar sus servicios de mensajes de texto/chat a otro programa durante una emergencia.

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