Seleccionar un Proveedor para Servicios Digitales
Los servicios digitales pueden ser una opción importante para que los/las sobrevivientes se conecten con los servicios de apoyo e intercesoría. Al escoger una empresa de servicios digitales, el primer paso es pensar en qué tipo de tecnología resulta más adecuada para los servicios que desea ofrecer. Una vez decidido el tipo de tecnología, podrían haber múltiples empresas entre las cuales elegir. Existen algunas consideraciones clave al elegir un/a proveedor/a: (1) los costos, (2) las funciones, (3) la seguridad de la información y la privacidad, (4) la accesibilidad, (5) el servicio a los/las clientes y (5) los tiempos de inactividad.
Costo
Cuando analice a los/las proveedores, tenga en cuenta que un mayor costo no necesariamente implica un producto más apropiado. Según el tipo de servicio digital que desea ofrecer, algunas plataformas pueden ser gratuitas. Por ejemplo, si un programa pretende utilizar videollamadas para complementar ocasionalmente sus servicios presenciales, algunas plataformas ofrecen versiones gratuitas de su software. Cuando evalúe los/las proveedores que ofrecen productos o servicios gratuitos, verifique si restringen la duración de las llamadas o si establecen un número bajo de llamadas permitidas por mes.
Los/las proveedores que sí cobran un cargo por servicio pueden tener costos adicionales, incluidos los costos de puesta en funcionamiento, funciones complementarias, aranceles constantes y mantenimiento. Otros costos podrían incluir actualizaciones de hardware (computadora, servidor, memoria) e incluso el costo de capacitar al personal para que aprendan a utilizar la herramienta. Revise “Costo Total de Propiedad” en la Evaluación de la Disposición para Brindar Servicios Digitales para obtener un resumen de todos los costos en los que podría incurrir al ofrecer servicios digitales.
Características y Personalización
Muchas herramientas digitales gratuitas (servicios de mensajería, chats de video, foros en línea) están diseñados para ser utilizados por individuos. No suelen ser lo suficientemente robustos para ser utilizados por una organización que necesita más de un miembro del personal o dispositivo conectados al mismo tiempo. Escoja una herramienta que soporte su capacidad y recursos de personal con características que le ayuden a prestar el servicio que desea proporcionar de forma adecuada. los/las proveedores con funciones mejorables y personalizaciones pueden hacer que la herramienta funcione mejor para su programa.
Considere qué funciones resultarán más útiles y apropiadas para sus servicios. Por ejemplo, algunas herramientas de mensajes de texto pueden ofrecer un servicio automático basado en inteligencia artificial (denominado chatbot) que comunicará respuestas predefinidas basadas en lo que escriba el/la sobreviviente. Si bien esta opción puede parecer útil para reducir la carga de trabajo del personal, una respuesta no humana y generada por computadora brindada a una persona que está en medio de una crisis o trauma no es apropiada, excepto para ofrecer servicios básicos de referencia.
Vea los recursos de Mejores Prácticas para conocer más información acerca de funciones específicas de las plataformas que pueden ser útiles, así como también cuáles evitar o deshabilitar.
Accesibilidad
La forma en la que los/las sobrevivientes acceden a sus servicios es uno de los factores más importantes al momento de considerar una herramienta tecnológica. Esto incluye cualquier barrera que los/las sobrevivientes puedan encontrar al configurar o utilizar la herramienta. Podría deberse a la limitación de los recursos tecnológicos, de las habilidades de uso o a que la herramienta no está diseñada para personas con discapacidad. Cuando nosotros/as planificamos servicios digitales y la elección de herramientas, es vital que recordemos que existen muchas clases de discapacidad y que no es probable que una sola herramienta brinde acceso para todas las clases de discapacidad.
Recomendamos que ninguna herramienta que utilice necesite que el/la sobreviviente descargue una aplicación o que cree una cuenta de usuario/a. Esto es importante debido a que los pasos adicionales podrían ser difíciles para una persona en crisis o con trauma o para alguien con dificultades de aprendizaje y discapacidades cognitivas, y también podría generar riesgos a la seguridad y a la privacidad si alguien más tuviese acceso a los dispositivos o las cuentas del/de la sobreviviente.
Los videos, y otras herramientas similares, podrían requerir una gran capacidad de conexión a internet o datos móviles. Muchas personas no tienen un acceso estable o confiable a internet, WiFi o a planes de datos móviles. Asegúrese de considerar otras opciones de comunicación.
Al momento de elegir una herramienta de video o sonido, busque la herramienta para incluir subtítulos ocultos e interpretación ASL para las personas sordas o con dificultades auditivas. Al momento de elegir una herramienta con texto, ya sea exclusivamente palabras por chat o mensaje de texto, o tan solo texto en botones, menús y opciones para navegar la herramienta, busque la compatibilidad con lectores de pantalla para las personas con poca visión.
Para las personas que utilizan un idioma diferente a los que sus intercesores/as pueden hablar o escribir, busque formas de brindar traducción para las palabras escritas o interpretación para lo hablado. La traducción automática o por computadoras no es adecuada para el trabajo con sobrevivientes. Toda traducción o interpretación debe ser realizada por un/a profesional certificado/a.
La accesibilidad no es importante solo para los/las sobrevivientes. Es necesario capacitar a los/las intercesores/as de su personal y los/las voluntarios/as, que deben tener la oportunidad de probar las herramientas antes de utilizarlas con sobrevivientes.
Privacidad y Seguridad de los Datos
Las herramientas digitales pueden recopilar una gran cantidad de información acerca de los/las usuarios/as como parte de su funcionalidad estándar. Esto puede incluir datos “incidentales”, como el número de teléfono, dirección de protocolo de internet, nombre de usuario/a, la geolocalización, etc.; información acerca de la comunicación (fecha, hora, duración información de la cuenta); y, algunas veces, pueden almacenar el contenido de las conversaciones. En muchos casos, esta información se encuentra disponible para la empresa y puede quedar almacenada en los dispositivos de los/las usuarios/as una vez que finaliza la comunicación o en los servidores de la empresa.
Las herramientas digitales diseñadas para ser utilizadas para el comercio electrónico recopilan aun más datos con la intención de ayudar a su cliente (su programa) a recopilar, conservar y sintetizar la mayor cantidad de datos posible sobre las personas con quienes se comunica. Esta recopilación excesiva de datos puede ser problemática para la privacidad de los/las sobrevivientes y las obligaciones de confidencialidad de su programa.
La mayoría de los programas de agresión sexual y violencia doméstica están obligados ética y legalmente por leyes y reglamentaciones de confidencialidad a fin de garantizar que el programa no divulgue información del cliente a terceros, como una empresa de tecnología (lea una explicación simple sobre confidencialidad). Elija a un/a proveedor/a que solo recopile la información necesaria para poder brindar el servicio y que no retenga la información cuando haya finalizado la sesión. También debería revisar las políticas de privacidad de la empresa para conocer de qué manera recopila, almacena y comparte o vende cualquier información que recopila de sus usuarios/as. Para conocer más información, lea nuestras FAQs on Record Retention and Deletion (en Inglés).
Al comunicarse con un potencial proveedor de tecnología, pregúntele qué información recopilan y almacenan y a qué datos pueden acceder (además de revisar su política de privacidad). Esto incluye el desarrollo habitual de sus actividades, pero también los casos de solicitudes legales de información de sus usuarios/as. Consulte qué información identificable recopila incidentalmente la tecnología, como la dirección de protocolo de internet de el/la usuario/a, el historial de búsquedas, la fecha y hora de las conversaciones, etc.; como también durante cuánto tiempo se retiene. Para conocer un listado completo de preguntas a tener en cuenta cuando escoja un proveedor, utilice nuestra Lista de Control al Seleccionar un Proveedor como guía para ayudarlo en el proceso de toma de decisiones. Si tiene preguntas acerca de herramientas específicas, puede comunicarse con nosotros para recibir ayuda.
Servicio al Cliente
Dependiendo de la herramienta que escoja, el servicio al cliente variará. Algunas empresas cuentan con un formulario de soporte disponible para recibir inquietudes, que van desde la notificación de contenido abusivo a contraseñas olvidadas. Otras empresas cuentan con un equipo de soporte dedicado al negocio que responderá más rápidamente, mientras que otras directamente no cuentan con servicio al cliente. Algunas empresas pueden cobrar un cargo por brindar un servicio al cliente más detallado. Haga sus propias investigaciones y lea reseñas o hable con otras personas que hayan utilizado la empresa para conocer si es eficaz y útil para sus clientes.
Considere si su personal y los/las sobrevivientes que se ponen en contacto con usted podrían solucionar fácilmente los problemas técnicos que pudieran surgir. O tal vez usted cuenta con personal informático o consultores que pueden solucionar problemas técnicos. Si no tiene la capacidad de solucionar cuestiones técnicas y el/la proveedor/a no cuenta con un servicio al cliente rápido o dedicado, esto podría ocasionar que su servicio sufra interrupciones más largas de las que desea.
Interrupciones y Cancelación del Servicio
Algunos proveedores pueden desconectar sus servicios por diferentes motivos, incluidas interrupciones imprevistas, actualizaciones y mantenimiento, o que esté fuera de servicio. Consulte con sus proveedores de qué manera gestionan las interrupciones previstas e imprevistas. ¿Notifican a los clientes cuando se produce una interrupción imprevista? De ser así, ¿cómo y cuándo lo hacen? Pregunte a su proveedor si desconectan el servicio para realizar actualizaciones y tareas de mantenimiento. Si desconectan el servicio, ¿qué tan a menudo lo hacen y por cuánto tiempo lo desconectan? ¿Se le solicitará a los/las usuarios/as que vuelvan a descargar el software o la aplicación después de la actualización? Y finalmente, ¿cuál es su proceso de notificación a los clientes su cortan el servicio o lo venden?
Próximos Pasos
Es necesario tener en cuenta los costos, funciones, privacidad y seguridad de los datos, servicio al cliente e interrupciones del servicio en su conjunto, ya que tienen repercusiones entre sí. Una herramienta que tiene un costo relativamente bajo podría no brindar las funciones o la seguridad de datos que usted necesita. Algunas herramientas cuentan con funciones que podrían representar un riesgo a la privacidad de los/las sobrevivientes o podría ponerlo en riesgo de violar la confidencialidad. Para colaborar con ello, revise las diversas guías de NNEDV Red nacional para Eliminar la Violencia Doméstica, incluidas:
Safety Net Project
Managed by the Safety Net Project at the National Network to End Domestic Violence (NNEDV), this blog explores the intersection of technology and privacy and intimate partner violence, sexual assault and violence against women.
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