Mensajería Directa y Mensajes de Texto con Sobrevivientes: Mejores Prácticas
COmunicarse con los Sobrevivientes Utilizando la Mensajería
Muchos programas de servicios a la víctima emplean mensajes de texto u otras plataformas de mensajería para comunicarse con los/as sobrevivientes. Además de las reuniones en persona, las llamadas de voz o videollamadas y el chat en línea, la mensajería es otra opción que pueden utilizar los programas para comunicarse con los/as sobrevivientes. La mensajería puede aumentar el acceso de algunos/as sobrevivientes, mantenerlos/as involucrados, y puede utilizarse para difundir información o enviar recordatorios de fechas importantes, sobre todo cuando el/la sobreviviente no puede hablar por teléfono. La mensajería o los mensajes de texto también pueden ser una opción para ofrecer servicios digitales, como una línea directa o intercesoría constante.
Los mensajes de texto como una forma adicional de comunicación
Cuando se utilizan los mensajes de texto como una forma adicional de comunicación, como las llamadas telefónicas o las reuniones en persona, los/as sobrevivientes e intercesores/as suelen utilizar aplicaciones de mensajería o mensajes de texto por teléfono celular. El método más común es utilizar el servicio de texto nativo que ofrece el proveedor de servicios telefónicos inalámbrico o servicios de mensajería específicos para un tipo de teléfono inteligente, como la aplicación iMessages de iPhone. Algunos/as sobrevivientes e intercesores/as pueden utilizar aplicaciones como Facebook Messenger, WhatsApp, Signal, Snapchat u otras. Ambos usuarios/as deben descargar estas aplicaciones de terceros para poder utilizarlas, pero podrían ser preferibles para algunos/as sobrevivientes, ya que se sienten más seguros utilizándolas o (dependiendo de la aplicación) son más seguras.
Es importante acercarse a los/as sobrevivientes a través de la aplicación de su preferencia y no solicitarles que utilicen una herramienta de comunicación específica para ponerse en contacto con su agencia. Una vez que un/a intercesor/a haya hablado con un/una sobreviviente, y que haya evaluado el riesgo de seguridad específico de el/la sobreviviente y haya explicado la seguridad de la aplicación y del dispositivo, tanto el/la sobreviviente como el/la intercesor/a pueden luego decidir qué plataforma de mensajería se adapta mejor a las preocupaciones y riesgos del/de la sobreviviente.
Mensajería directa/mensajes de texto para líneas directas o servicios de intercesoría basados en mensajes
Si una agencia está considerando utilizar la mensajería directa o los mensajes de texto como el medio principal para brindar sus servicios, tales como una línea directa o intercesoría basada en mensajería directa/mensajes de texto, la mejor opción para los servicios de mensajería son las plataformas diseñadas para que las empresas se conecten con sus clientes de forma regular por mensajes de texto. Si bien los/as sobrevivientes pueden utilizar mensajes de texto SMS u otros servicios de mensajería para conectarse con su línea directa, es mejor que su agencia utilice una plataforma de servicios de texto específica en la cual el programa reciba el mensaje en una computadora en lugar de un teléfono celular.
Los servicios de mensajes de texto que no están vinculados a un único teléfono celular permiten que los programas gestionen más eficazmente el personal y la entrega de “mensajes/llamadas” en un cambio de turno, y permiten que más de un miembro del personal responda los mensajes. Las plataformas de mensajes de texto pueden personalizarse para cumplir con las necesidades de la agencia, que pueden incluir el envío de mensajes estándares de exención de responsabilidad u otros mensajes informativos al inicio o al finalizar cada conversación por mensajes de texto. Las plataformas que se utilizan para líneas directas o servicios de intercesoría basados en mensajes deben contar con protocolos estrictos de seguridad y privacidad, a fin de incrementar la privacidad de los/as sobrevivientes y minimizar las violaciones a la confidencialidad que pudiera sufrir una agencia. Vea nuestra guía para Escoger una Plataforma para obtener más información.
Minimice la Intercepción
Al enviar mensajes de texto, tanto el/la remitente como el/la destinatario/a tienen el historial completo de la conversación, la fecha y hora e incluso tal vez la ubicación; esta cantidad de información podría representar un riesgo importante para la seguridad y laprivacidad de un/a sobreviviente. Los/as familiares, amigos/as, compañeros/as de vivienda y otras personas allegadas a un/a sobreviviente podrían ver esos mensajes si tienen acceso al dispositivo. El historial de mensajes también puede ponerse al descubierto si la persona abusiva vigila el teléfono, ya sea accediendo a él físicamente, mediante software de control instalado en el teléfono, o leyendo las copias de seguridad en línea.
Mejor Práctica:
Hable con los/as sobrevivientes acerca de cómo mejorar la privacidad si existe la preocupación de que el teléfono esté siendo vigilado. Algunas estrategias incluyen la eliminación del historial de mensajes y no almacenar detalles de contacto, como el nombre del/de la intercesor/a o el programa en el teléfono.
Recuérdele a el/la sobreviviente que las cuentas basadas en la nube, como iCloud o Google, podrían guardar copias de los mensajes o hacer que otros dispositivos tengan acceso a ellos.
Si se teme que el dispositivo o la cuenta estén siendo vigilados, proponga otras opciones para entablar comunicaciones más seguras.
Prevenga la Suplantación de la Identidad
Una preocupación que surge al comunicarse por mensajería con los/as sobrevivientes es la suplantación de la identidad—que otra persona finja ser el/la sobreviviente. Otra persona que no sea el/la sobreviviente podría leer o enviar mensajes ya sea desde el dispositivo de el/la sobreviviente o desde otro dispositivo conectado a la cuenta de el/la sobreviviente. Esto puede ser bastante fácil de lograr, especialmente si el teléfono de el/la sobreviviente no tiene una clave de acceso (o si la persona abusiva conoce la clave de acceso).
Mejor Práctica:
Establezca un método para verificar la identidad, que puede incluir una frase o palabra clave acordada con anterioridad.
Confirme periódicamente con el/la sobreviviente para asegurarse de que la mensajería sigue siendo un medio seguro de comunicación.
Si el/la intercesor/a o el/la sobreviviente se siente incómodo con la mensajería, verifique por otros medios, como por teléfono o en persona.
Garantice la Privacidad de los Datos
Debido a que los mensajes de texto pueden almacenar una gran cantidad de información, es fundamental que las políticas de los programas establezcan el almacenamiento mínimo de información en los dispositivos utilizados para enviar mensajes de texto. No se recomienda que el/la intercesor/a utilice su teléfono celular personal para comunicarse con los/as sobrevivientes. Esto se debe a que es fácil que los/as familiares o amigos/as del/de la intercesor/a accedan a su teléfono celular personal. Si otra persona distinta a el/la intercesor/a ve una copia del historial de mensajes, esto no solo implica una invasión a la privacidad del/de la sobreviviente, sino que podría violar potencialmente su confidencialidad.
Otro motivo por el cual los programas no deberían guardar copias de los mensajes es que, si almacenan copias, se les puede solicitar que las divulguen. La forma en que su programa responda a las solicitudes legales dependerá de sus obligaciones de confidencialidad en virtud de las leyes federales y estatales. Mientras menos información almacene, menos información deberá divulgar si lo exige la ley.
Mejor Práctica:
Los/as intercesores/as no deberían utilizar sus teléfonos personales para enviar mensajes a los/as sobrevivientes. Utilice teléfonos celulares proporcionados por el programa.
Los/as intercesores/as deberían guardar la menor cantidad de información posible en el teléfono, lo que incluye no guardar el nombre completo, número de teléfono u otra información de contacto del/de la sobreviviente. (Debido a que no se guardan los detalles de contacto, verifique dos veces el número telefónico, especialmente si existe la opción de “autollenado”, para evitar enviarle un mensaje a la persona equivocada). Cuando finalice la relación cliente-intercesor/a, elimine toda la información de contacto del teléfono.
Los mensajes deberían eliminarse del teléfono periódicamente. Así como su programa no grabaría las llamadas a líneas directas o llamadas telefónicas constantes con los/as sobrevivientes, el historial de una conversación por mensajes tampoco debería almacenarse.
Revise los registros de facturas y copias de seguridad de cualquier tipo de información personal identificable y elimine dichos registros. (Visite nuestro Conjunto de Herramientas para el uso de Tecnología de la Agencia para conocer más información acerca de la retención y eliminación de registros, en Inglés.) Además, conozca qué información sobre su cuenta divulgará su servicio de mensajería o compañía telefónica para cumplir con un requisito legal.
No proponga almacenar o guardar evidencia para los/as sobrevivientes. Desaliente la divulgación de fotos del maltrato y reenviar mensajes abusivos, ya que los/as intercesores/as no deben formar parte de la cadena de custodia de la evidencia. Para conocer más información acerca de enviar evidencia por mensajería, vea nuestro Conjunto de Herramientas de los Sistemas Legales (en Inglés).
Algunas plataformas de mensajería de texto basadas en computadora (para líneas directas de texto o servicios de intercesoría basados en mensajería) pueden ofrecer la integración de conversaciones por mensaje detalladas en la base de datos de su cliente. No se recomienda mantener este nivel de detalle.
Seguridad de Datos para Líneas Directas o Intercesoría Basada en Mensajería
Al utilizar una plataforma de mensajes para ofrecer una línea directa de texto o un servicio de intercesoría basado en mensajería, es fundamental que la plataforma de mensajería escogida utilice un tipo de codificación que no permita que ninguna persona, ni siquiera el proveedor de la plataforma, tenga acceso a los datos. Este tipo de codificación suele conocerse como de “conocimiento cero” o “sin conocimiento” o codificación “sin visualización”. Con este tipo de codificación, su programa tiene la clave para descifrar los datos encriptados pero no la compañía, lo que implica que ninguna persona de la compañía puede acceder al contenido que el/la intercesor/a y el/la sobreviviente compartan de forma accidental o voluntaria. Además, si deben recibir una citación (“subpoena”) u orden judicial no podrían revelar información legible porque los datos estarían codificados.
Otros tipos de aplicaciones o servicios de mensajería no cuentan con este nivel de codificación. Los servicios de mensajería de texto a través de un proveedor de servicios telefónicos inalámbrico no suelen estar codificados; la mensajería de iMessages o Android está cifrada de extremo a extremo, pero los mensajes pueden ser accesibles a través de las cuentas de iCloud o Google; además, los protocolos de seguridad de aplicaciones de mensajería de terceros varían ampliamente. Por ejemplo, WhatsApp y Signal tienen encriptación de extremo a extremo, lo que las convierte en aplicaciones más seguras, aunque esto no necesariamente garantiza total seguridad y privacidad. Además, pedir a los/as sobrevivientes que descarguen una aplicación de mensajería distinta y que creen una cuenta para conectarse con el programa puede crear una barrera adicional.
Mejor Práctica:
Al ofrecer servicios de intercesoría basados en mensajería o en líneas directas de texto, busque plataformas que brinden un nivel de codificación tal que ninguna persona, ni siquiera el proveedor de la plataforma, pueda acceder a los datos.
Si la compañía que brinda la plataforma de texto no ofrece codificación de “cero conocimiento” “sin conocimiento” o “sin visualización”, asegúrese de que sus propios/as abogados/as negocien lenguaje contractual que incluya penalidades estrictas en caso de que ocurra una violación a la privacidad de sus datos. Además, el lenguaje contractual debería establecer que, en caso de que ocurra una violación a la privacidad de sus datos, usted deberá ser informado/a sobre dicha situación de inmediato.
Los/as intercesores/as deberían minimizar la divulgación de información personal identificable de los/as sobrevivientes y de otras personas en la plataforma.
Es mejor no pedirle a los/as sobrevivientes que descarguen un servicio o aplicación específicos a fin de acceder a la ayuda. Brinde alternativas para que los/as sobrevivientes se pongan en contacto para recibir ayuda.
Informe a los Sobrevivientes de sus Derechos y Opciones
La mayoría de los programas cuentan con procesos para informar a los/as sobrevivientes sobre sus derechos y opciones al acceder a los servicios. Por ejemplo, los programas podrían tener la obligación de informar a los/as sobrevivientes acerca de ciertas obligaciones, incluidas las obligaciones de notificación. A diferencia de las conversaciones orales, en las cuales el/la intercesor/a puede interrumpir al/a la sobreviviente si va a divulgar información para hacerle saber que podría desencadenar una divulgación obligatoria, en una conversación por mensajería el/la intercesor/a podría recibir la información divulgada durante el transcurso de la conversación sin tener la posibilidad de interrumpir al/a la sobreviviente y de informarle sobre sus opciones.
Si brinda una línea directa de texto, los programas deberán determinar de qué manera informarán a los/as sobrevivientes acerca de sus derechos y opciones durante la conversación. Los programas también deberán considerar de qué manera encontrar un balance entre la divulgación de información necesaria y no abrumar al/a la sobreviviente con demasiada información en un contacto inicial.
Mejor Práctica:
Al comenzar una conversación por mensajería, prepárese para iniciar conversaciones con cada sobreviviente acerca de las limitaciones de la mensajería, la seguridad de los dispositivos, los requisitos de obligaciones de notificación y otros asuntos normalmente cubiertos por las llamadas de voz.
Elabore mensajes cortos y claros sobre estos temas, pero incorpórelos a la conversación de forma tal que inviten al debate o a hacer preguntas.
Fije las Expectativas de los Sobrevivientes y los Límites Apropiados del Personal
La naturaleza de la mensajería implica que los/as sobrevivientes pueden creer que pueden enviar un mensaje en cualquier momento, incluso fuera del horario de atención. En una relación continua, el/la sobreviviente y el/la intercesor/a pueden enviarse mensajes con frecuencia. Asegúrese de que el/la sobreviviente está al tanto del horario en que el/la intercesor/a está disponible y tenga expectativas claras respecto de cuándo recibirán una respuesta.
Mejor Práctica:
Imponga límites sobre el horario laboral y la disponibilidad de los/as intercesores/as y los/as sobrevivientes al utilizar la mensajería. Algunas veces un/a intercesor/a puede responder más rápidamente a través de un mensaje, pero otras veces es mejor realizar una llamada telefónica si el asunto es urgente. Informe a los/as sobrevivientes acerca de ello para que sepan cuándo y cómo obtendrán una respuesta.
Brinde el Apoyo Apropiado al Personal Respecto de las Líneas Directas de Texto
El personal que trabaja con líneas directas de texto puede necesitar más apoyo y reuniones informativas. En las líneas directas de texto se suele divulgar mayor cantidad de información e información gráfica del maltrato. Además, en una conversación por mensajes de texto, el/la sobreviviente puede simplemente decidir que no desea continuar con la conversación y dejar de comunicarse. Esta falta de cierre podría resultar difícil para algunos/as intercesores/as, especialmente si se trata de una conversación más seria. En algunos casos, las conversaciones por mensajes de texto pueden ser más largas que una llamada a una línea directa, pero incluyen pausas más largas entre medio.
Mejor Práctica:
Elabore un plan de apoyo adecuado para los/as intercesores/as que trabajan con líneas directas de texto.
Además, prevea contar con el personal apropiado, y considere el hecho de que las conversaciones por mensaje de texto pueden ser más largas que las conversaciones telefónicas y que podrían requerir que más de un/una intercesor/a continúe con la conversación.
Las pausas largas en las conversaciones por mensajes de texto implican que es más eficaz para un/una intercesor/a participar en múltiples conversaciones por mensaje de texto al mismo tiempo, pero asegúrese de que no participen en demasiadas conversaciones al mismo tiempo.
Brinde Servicios de Mensajería de Calidad
Debido a que los mensajes son principalmente palabras escritas, podrían ser fácilmente malinterpretados. También puede ser más difícil para el/la intercesor/a o el/la sobreviviente interpretar la emoción y el tono, lo cual puede ocasionar un posible malentendido. Además, la naturaleza de los mensajes implica que los usuarios pueden tener dos o más temas de discusión superpuestos, ya que una persona responde a un mensaje anterior mientras que la otra continúa con otra pregunta o afirmación. Asimismo, el uso de jerga o palabras acortadas como “LOL” pueden no tener el mismo significado o connotación para el/la destinatario/a.
Mejor Práctica:
Verifique con frecuencia para asegurarse de que tanto el/la sobreviviente como el/la intercesor/a se comprenden mutuamente.
Se acepta el uso de jerga o de palabras acortadas, pero el/la intercesor/a debería adelantarse a los/as sobrevivientes.
Deténgase y esclarezca ideas y declaraciones si hay alguna confusión.
Planifique con Anticipación
Siempre surgirán situaciones independientes de sus conversaciones con los/as sobrevivientes que afectarán los servicios digitales. Esto puede incluir situaciones imprevistas, como desastres naturales o emergencias. También incluye el contacto de personas que solicitan sus servicios y no son sobrevivientes, como llamadas en broma, agresores/as o interlocutores/as que sufren crisis de salud mental, incluidas ideas suicidas, que no están relacionadas con asuntos de agresión sexual o violencia doméstica.
Mejor Práctica:
Identifique las situaciones imprevistas o inesperadas que podrían afectar a su servicio de mensajería y planifique en consecuencia.
En el caso de interlocutores/as inapropiados, algunas plataformas de mensajería permiten que las conversaciones sean transferidas a un/a supervisor/a. Recurra a los procedimientos y políticas existentes para lidiar con las llamadas inapropiadas.
Incluya servicios de mensajería en la planificación para desastres y emergencias de su programa y asegúrese de que los/as sobrevivientes que intentan ponerse en contacto con usted sepan cuándo no está disponible su servicio y que reciban opciones alternativas.
